Ei você, que cuida do Marketing da empresa: tem 5 minutinhos?

Essa história que vou relatar, aconteceu em novembro de 2009 e retrata o perfil de pessoas com quem nos orgulhamos de trabalhar.

A atitude de um funcionário, fez e fará toda diferença para a longevidade de uma  empresa e sua própria carreira.

Recebemos um email de uma cliente que dizia assim :

"Boa Tarde, Sr. 

Eu sou uma consumidora e tive alguns problemas com meu (produto tal).

Depois de diversas tentativas com o SAC e Assistência Técnica, sem êxito, resolvi dar uma última chance à (empresa tal), entrando em contato diretamente com a área de Marketing.

Logo na primeira tentativa, fui atendida pelo 'Rafael'.

Perguntei se ele era de Marketing e se tinha 5 minutos para ouvir uma consumidora com problemas.

Ele respondeu que SIM.

Na verdade, estou enviando este email para falar sobre esse “SIM”.

Inúmeras vezes, temos problemas com produtos e recebemos “nãos” de fornecedores.

As pessoas normalmente não estão acostumadas a se ver na “pele” do cliente insatisfeito. Mas, nesse caso foi diferente.

Após inúmeras tentativas via SAC, recorri à área de Marketing, pois apesar de trabalhar na área de informática, sei o quanto a área de Marketing sofre para inovar/criar/desenvolver verdadeiros milagres para conquistar seus clientes.

Muitas vezes, dentro da cadeia toda de fabricação/venda/compra, o pequeno 'não', é suficiente para jogar por água abaixo, projetos que gastaram meses de trabalho.

Felizmente essa não foi a resposta do Rafael.

Em 5 segundos ele soube compreender minha insatisfação quanto ao produto e resolveu que iria me ajudar.

O preço desse sim custou a ele muito trabalho entre telefonemas, e-mails, contatos com a fábrica, assistência técnica, etc. Mas apesar de ser da área de Marketing (e não do SAC) ele foi até  fim.

Recentemente me ligou para saber se eu tinha ficado satisfeita, mas eu ainda estava testando o produto e não pude dar a resposta.

Mas agora, estou oficialmente dando a resposta que fiquei satisfeita o com o (produto tal) e muito mais satisfeita com o respeito com que o Rafael tratou meu problema."

As empresas precisam de pessoas assim e as frases “eu não sou dessa área” ou “isso não é comigo”, precisam acabar.

O SAC precisa também inovar e quebrar paradigmas. Hoje as empresas se completam e os funcionários precisam conhecer o processo todo e batalhar por ele.

Por isso, aqui vão os “meus parabéns” ao atendimento do Rafael e que a empresa se baseie em suas atitudes para obter o tão desejado sucesso.

Se for possível, gostaria que este email chegasse às mãos do presidente da empresa.

Qualquer dúvida, estou à disposição.

Fim do email.

O compromisso de DEMITIR

Os gestores precisam tomar para si o compromisso de DEMITIR todos os “NECO’s” (Não É Comigo Não) da empresa.

Deveriam registrar no CÓDIGO DE CONDUTA tão utilizado para garantir a Governança Corporativa, um ítem que proíbe o uso dessa frase.

Treine, treine, treine

Teste a predisposição de seus colaboradores. 

A  atitude de um indivíduo na atual era do MARKETING DIGITAL e REDES SOCIAIS que organizam manifestações mobilizando um país inteiro pode ser FATAL para organizações que menosprezam esse “DETALHE”.

E você,  TEM 5 MINUTOS ? Nada menos que um “sim” interessa !

Alberto Nairo A. Frota Jr

Empresário | Gerente Geral na Plug Solar Energia

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